Bericht über das virtuelle Treffen der mbuf Gruppe Power Platform am 27.01.2026. 

Im Mittelpunkt des Treffens stand eine Präsentation zum Thema Zusammenwirken von Copilot Studio Agent mit ServiceNow. Nach einer kurzen Einführung mit grundsätzlichen Informationen zur Gruppe Power Platform übergab Leiter Maximilian Hofmann an den Referenten Philipp Heckhausen, Manager Microsoft Power Platform & Copilot Studio bei STIHL, der über das STIHL Projekt „ONE STIHL Hypercare Buddy“ berichtete. 

Ursprünglicher Fokus in diesem Projekt war es, Schulungen im Rahmen eines Umstieges auf SAP S/4HANA aufzuzeichnen und im Nachhinein Schulungsinhalte über einen ChatBot verfügbar zu machen. Ein erster Ansatz, die aufgezeichneten Schulungen über M365 Copilot „abfragbar“ zu machen, scheiterte daran, dass die User hierzu ja wissen müssten, in welchem Video ihre Fragestellung behandelt wird. Man entschied sich deswegen, über Copilot Studio einen Agenten zu programmieren, der alle Schulungsvideos durchsuchen und dort dann Antworten finden konnte – und das mehrsprachig und mit Anbindung an ServiceNow Wissensdokumente, die ServiceNow Incident-Datenbank sowie weitere unternehmensinterne Datenquellen, um die vorhandenen Support-Strukturen inklusive KeyUser in diese Prozesse mit einbinden zu können.  

Die Einbindung der KeyUser hat große Bedeutung, denn gerade in der Umstellungsphase auf SAP S/4HANA soll eine Vorqualifikation von Support-Anfragen durch die KeyUser erfolgen. Die Einbindung erfolgt über eine optionale automatisierte Weiterleitung in eine KeyUser MS Teams Umgebung, wo die Anfrage diskutiert und dann ggf. abschließend durch den KeyUser ein Ticket für das ServiceNow Ticket-Tool erstellt werden kann, wenn im Dialog zwischen KeyUser und Anwender keine Lösung gefunden werden konnte. 

Zunächst nicht eingebunden wurden Informationen aus dem Schulungstool SAP Enable Now und der Zusammenarbeits- und Wissensmanagement-Software Confluence, weil letztere bei STIHL on prem zur Verfügung gestellt wird. Ein erster Schritt war, die Transskripte der Schulungsaufzeichnung in SharePoint zu laden, die einzelnen Wortbeiträge dabei zu anonymisieren und Zeitstempel anzupassen. Später wurde dann aus Kostengründen die Inhalte direkt in den Agenten hochgeladen, da Anfragen an eine SharePoint-Umgebung mit 10 Credits zu Buche schlagen, Anfragen an hochgeladene Inhalte im Dataverse aber nur mit 2 Credits. Darüber hinaus kann die AI-Funktionalität besser genutzt werden (Azure AI Search). 

Die Einbindung aller genannten Quellen wurde als wichtig erachtet, auch um Mehrfachanfragen zum selben Sachverhalt auf verschiedenen Systemen gering zu halten. Der Agent kann in allen eingebundenen Quellen nach möglichen Antworten suchen. 

Der ONE STIHL Hypercare Buddy wurde über einen Menue-Eintrag im M365 Copilot Startfenster zur Verfügung gestellt. Startet der User eine Anfrage über den ChatBot und der Hypercare Buddy findet eine mögliche Antwort in einem Schulungsvideo, wird nicht nur das Video an sich verlinkt, sondern auch die entsprechenden Stelle in dem Video. Eine wahrlich nützliche Funktionalität, da solche Schulungsaufzeichnungen mehrere Stunden lang sein können. Herausfordernd hierbei war, dass die Links in Base64 erstellt sein müssen. An die richtige Stelle zu verlinken, gelang übrigens auch bei mehrseitigen Dokumenten (z.B. pdf-Dateien). Hier entstand ebenso ein großer Nutzen, weil es dem User erspart bleibt, ein vielleicht hunderte Seiten langes Dokument zu durchsuchen. 

Seit Jahresbeginn im Einsatz hat der ONE STIHL Hypercare Buddy innerhalb eines Monats rund 3.200 Anfragen erhalten. Jedoch ist die Nutzung bislang fast ausschließlich noch auf reine Q&A Fragen beschränkt. Obwohl die erweiterten Nutzungsmöglichkeiten (z.B. Einbindung der KeyUser) bekannt sein müssten, werden diese noch selten genutzt. Dies ist ein deutliches Zeichen dafür, dass gerade auch in solchen Projekten eine intensive Anwenderschulung im Change Management mitgeplant werden muss. In diesen Schulungen muss auch intensiv Wissen rund um das Thema Prompting vermittelt werden, da ein gutes Prompting wesentlich über den Erfolg von KI-Nutzung mitentscheidet. Viele User verwenden nach wie vor eine reine Schlagwortsuche, weil es noch nicht in Fleisch und Blut übergegangen ist, dass man sich mit IT-Systemen unterhalten kann (Stichwort „Old habits die hard“). 

Eine Anmerkung zu den Kosten: Die Entwicklung von ONE STIHL Hypercare Buddy hat rund drei bis vier Monate gedauert und hat rund 200 Mannstunden verschlungen, wobei auch die alte Weisheit „Appetit kommt beim Essen“ bestätigt wurde, weil während der Erstellungsphase mehrfach der Scope erweitert wurde. Für die Transaktionen aus Copilot Studio wurden rund 22.000 Credits in einem Monat verbraucht. Das entspricht 220 EUR, einem durchaus angemessenen Betrag, der durch Produktivitätssteigerungen bei weitem aufgewogen wird. 

Das Projekt soll um weitere Ländergesellschaften und Schnittstellen zu Informationsquellen erweitert werden. Zudem wird erwogen, erfahrenen Nutzern das Erstellen eigener Agents zu ermöglichen. Mit diesen Ausblicken beendete Philipp Heckhausen die Präsentation.  

Im Anschluss wurden unter den rund 20 Teilnehmenden noch technische Details diskutiert. 

Wer Interesse hat, sich in dieser mbuf Gruppe einzubringen, der nimmt bitte Kontakt mit der mbuf Geschäftsstelle (info@mbuf.de) auf. Für dieses Jahr sind weitere online Treffen angedacht, aber auch ein Präsenz-Treffen bei Microsoft in München. Themenvorschläge sind herzlich willkommen und können auch über die Teams Gruppe kommuniziert werden. Termine werden noch festgelegt.